After Sales Management: Mit diesen Tricks Kunden binden

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After Sales Management, auch als Verkaufserfolge-Management bekannt, ist ein wichtiger Teil des Marketings. Es ist ein hochwertiges Tool für die langfristige Kundenbindung nach einem Verkaufsgeschäft. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, das Potenzial des After Sales Managements (ASM) auszunutzen. Welche Optionen für das eigene Unternehmen die besten sind, muss individuell bestimmt werden.

Was genau ist After Sales Management?

Ob Key-Accounts für Großkunden oder der Einzelkunde im privaten Handel: Das Thema After Sales Management muss für jeden Käufer und Nutzer gleich aufgestellt sein. Denn mit dem bloßen Verkauf eines Produkts ist der Kundenkontakt noch lange nicht vorüber.

Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum auch nach Verkaufsabschluss noch eine Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer besteht:

  • Retouren
  • Anfragen
  • Reklamationen
  • Kundenfeedback

Unabhängig vom Grund der Kontaktaufnahme, ist es wichtig, dass Unternehmen in der jeweiligen Lage adäquat handeln. Eine anhaltende Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt. Denn das Produktinteresse ist bereits gesichert. Nun geht es darum, den Nutzer auch für zukünftige Käufe zu sichern.

Video: 5 goldene Regeln im After Sales Service

Strategische Kundenbindung durch After Sales Management

Es ist keine Seltenheit, dass Unternehmen die Relevanz des ASM unterschätzen. Der Vertrieb stellt sich jedoch immer mehr darauf ein, dass ein gutes After Sales Management exzellente Erfolge für die langfristige Kundenbindung zeigt. Da jedes Unternehmen, jedes Produkt und jeder Kunde eine andere Strategie benötigen, ist es gar nicht so einfach, ein gut funktionierendes System zu entwickeln.

Hinweis

Generell gilt, dass vor allem langlebige und kostspielige Produkte wie Dienstleistungen das Potenzial in sich tragen, einen Kunden für lange Zeit an das Unternehmen zu binden.

Auch im Bereich der Marktforschung kann ein gelungenes ASM wahre Wunder wirken. Durch die anhaltende Kommunikation mit dem Kunden ist das Unternehmen in der Lage zu bestimmen, wo das Interesse der Nutzer liegt. Welche Wünsche und Bedürfnisse haben Bestandskunden – zufriedene und unzufriedene?

Das Feedback lässt sich sowohl für die Optimierung des After Sales Managements, als auch für die Erarbeitung von weiteren Marketing-Strategien verwenden. Aktuelle Markttrends lassen sich frühzeitig erkennen. Dies gibt der Firma hohe Flexibilität, kommt es zu Änderungen in der Kundenlandschaft.

Auch die Produktoptimierung wird positiv beeinflusst. Wo gibt es Probleme? Wie lassen sich diese beheben? Welche Angebote sollten implementiert werden? Abschließend ist ein positives Kundenerlebnis auch für die Kundenneugewinnung relevant. Zufriedene Kunden sprechen gerne Empfehlungen aus. Und dafür stehen heute mehr Plattformen zur Verfügung, als je zuvor.

Positive Mundpropaganda kann in einem kurzen Zeitrahmen eine Vielzahl von potenziellen Kunden erreichen:

  • Social Media
  • Foren
  • Blogs

In diesem Zusammenhang ist jedoch auch zu beachten, dass eine negative Mundpropaganda ebenso schnell Verbreitung findet.

Das Direktmarketing konzentriert sich darauf, mit Bestandskunden einen anhaltenden Dialog zu kreieren. Dieser kann zum Beispiel über Newsletter, Werbe-Mails oder WhatsApp-Nachrichten entstehen. (#03)

Das Direktmarketing konzentriert sich darauf, mit Bestandskunden einen anhaltenden Dialog zu kreieren. Dieser kann zum Beispiel über Newsletter, Werbe-Mails oder WhatsApp-Nachrichten entstehen. (#03)

Die Möglichkeiten des After Sales Managements entdecken

Der Weg zu einer erfolgreichen Kundebeziehung beginnt selbstverständlich lange vor dem Kauf. Von der individuellen Kundenansprache über Online-Shop-Optimierungen für kurze Wartezeiten bis hin zu Geschenken in Form von Rabattgutscheinen oder Bonuskationen – es gibt viele Wege, eine gute Kundenkommunikation zu starten.

Ein gutes Kundenerlebnis führt im ersten Schritt zu einem Verkauf der Dienstleistung oder des Produktes. Soll das positive Gefühl auch nach dem Verkauf beim Kunden zurückbleiben, ist das After Sales Management im Einsatz.

Besonders gut funktionierende Instrumente für das ASM sind das Direktmarketing und das Online-Marketing. Das Direktmarketing konzentriert sich darauf, mit Bestandskunden einen anhaltenden Dialog zu kreieren. Dieser kann zum Beispiel über Newsletter, Werbe-Mails oder WhatsApp-Nachrichten entstehen. Das Online-Marketing im Rahmen des ASM setzt darauf, Kunden zum Beispiel durch eine Suchmaschinenoptimierung immer wieder zurück zur Firma und neuen Produkten zu führen.

Exkurs: Was ist Erlebnismanagement?

Ein Begriff, der immer wieder im Zusammenhang mit Kundenbetreuung zu hören ist, ist das Erlebnismanagement. Dieses Tool, auch als Kundenerfahrungsmanagement bekannt, zielt ebenfalls darauf ab, Kunden langfristig zu binden. Um diese Bindung zu sichern, wird der Kunde über eine Reihe von Wahrnehmungspunkten angesprochen. Diese sind im Idealfall auf die individuelle Person zugeschnitten. Ist ein Kunde also besonders viel in sozialen Netzwerken unterwegs, muss es möglich sein, ihn in dieser Umgebung abzufangen und mit dem Unternehmen in positiven Kontakt zu bringen.

Was ist Hard Selling?

Das Gegenstück zum After Sales Management ist das Hard Selling. Hier steht in keiner Weise eine Kundenbindung im Vordergrund. Es geht lediglich darum, neue Produkte zu verkaufen. (#01)

Das Gegenstück zum After Sales Management ist das Hard Selling. Hier steht in keiner Weise eine Kundenbindung im Vordergrund. Es geht lediglich darum, neue Produkte zu verkaufen. (#01)

Das Gegenstück zum After Sales Management ist das Hard Selling. Hier steht in keiner Weise eine Kundenbindung im Vordergrund. Es geht lediglich darum, neue Produkte zu verkaufen. Damit richtet sich diese Strategie vor allem an Neukunden, von denen eine Wiederkehr nicht erwartet wird. Da dieses Konzept langfristig gesehen wenig zuträglich für die Bildung eines Kundenstamms ist, bewegen sich immer mehr Firmen von dieser Vorgehensweise weg.

Das After Sales Management legt in erster Linie Wert auf die Kundenbindung; das Resultat ist ein wiederkehrender Kundenstamm, der nachhaltig für Umsatz sorgt – und das ganz ohne erneute Aquise.

Den Kundenkontakt sofort aufrechterhalten

Gutes After Sales Management verschwendet keine Zeit damit, einen anhaltenden Kundendialog zu schaffen. Klassische Webshops verabschieden sich in dem Moment, in dem die Bestellung abgeschlossen ist. Der Lieferdienst ist der nächste Kontakt, den der Kunde mit dem Service hat.

Dabei gibt es Möglichkeit, sofort praktische Funktionen anzubieten, die den Kunden interessieren:

  • Sendeverfolgung
  • Feedback-Optionen
  • Informationen über App

Personalisierte Inhalte verwenden

Der Kundenkontakt allein ist jedoch nicht der Schlüssel zum Erfolg. Die präsentierten Inhalte müssen mit Relevanz und Individualität überzeugen. So ist eine Versandbestätigung eine einfache wie wirkungsvolle Möglichkeit, das Kundebewusstsein bei der Bestellung zu halten. Auch eine Zustellankündigung oder eine Bestätigung der Zustellung sind gern gesehen.

Sollte es zu Problemen kommen – wie zum Beispiel einer verzögerten Lieferung – den Kunden direkt darüber informieren! Negative Situationen lassen sich so zum besten wenden. Ist der Kunde rechtzeitig und ausreichend über eine späte Sendung informiert, hat dies kaum eine Auswirkung auf das Kundenerlebnis. Wird die benötigte Information jedoch nicht weitergeleitet, fühlt sich der Kunde allein gelassen.

Video: After Sales Service von Materna 2014

Tipp

Die Kundenkommunikation immer kundengerecht aufarbeiten! Die Fakten müssen schnell und leicht verständlich sein. Darauf verzichten, komplizierte Fachterme oder umständliche Sachverhalte aufzuzeigen.
Optionen für die Zustellung bieten

Auch die Paketzustellung lässt sich kundenorientiert optimieren. Hat dieser mehrere Möglichkeiten für die Paketzustellung, lässt sich der Versand auf die eigenen Umstände zuschneiden. So kann es möglich sein, dass der Kunde das Paket an einer Paketstelle abgeben lässt, zum Beispiel nahe am Arbeitsplatz. Oder die Lieferung wird direkt in das Büro gebracht. Vielleicht ist es sogar möglich, einen passenden Zeitrahmen für die Paketlieferung zu bestimmen.

After Sales Management: Auch die Sprache ist entscheidend

Nicht selten sind Sendebestätigungen mit unschönen Worten wie VERPFLICHTET und RECHTLICHE FOLGEN bestückt. Denn laut Gesetzgeber ist es relevant, alle rechtlichen Grundlagen zur Abholung in diesen Anschreiben deutlich zu machen. Dies muss jedoch nicht imgroben Rechtsjargon geschehen. Es ist durchaus möglich, die wichtigen Infos in nette Worte zu verpacken.

Dies gilt natürlich nicht nur für offizielle Schriftstücke wie Bestätigungen. Auch die restliche Kommunikation sollte immer auf Augenhöhe zum Kunden stattfinden. Es ist übrigens eine tolle Idee, die Wartezeit für die Lieferung mit kleinen Überraschungen zu versüßen.

Zum Produkt passende Informationen sind dafür besonders gut geeignet:

  • Rezepte bei Bestellung einer Küchenmaschine
  • Nähvorlagen bei Bestellung einer Nähmaschine
  • Routenplaner bei Bestellung eines Fahrrads

Eine solche Überraschung trägt ohne Frage zum Kundenerlebnis positiv bei.

Ob Live-Chat, Social-Media-Accounts oder eine Kundenhotline – eine schnelle und kompetente Beratung muss vorhanden sein. Wird ein bestehendes Problem schnell behoben, verliert es in der Regel umgehend an seinem Negativpotenzial. (#02)

Ob Live-Chat, Social-Media-Accounts oder eine Kundenhotline – eine schnelle und kompetente Beratung muss vorhanden sein. Wird ein bestehendes Problem schnell behoben, verliert es in der Regel umgehend an seinem Negativpotenzial. (#02)

Negative Situationen positiv gestalten

Selbst der beste Service kann früher oder später einmal versagen. Die Handhabung von Problemen ist für das After Sales Management kritisch. Kunden müssen in der Lage sein, ohne Umstände Hilfe bei allen Problemen zu erhalten. Je vielfältiger die Kontaktmöglichkeiten, umso besser.

Ob Live-Chat, Social-Media-Accounts oder eine Kundenhotline – eine schnelle und kompetente Beratung muss vorhanden sein. Wird ein bestehendes Problem schnell behoben, verliert es in der Regel umgehend an seinem Negativpotenzial. Erst dann, wenn ein Problem ungelöst bleibt oder zu spät bearbeitet wird, führt es dazu, die Kundenbindung zu schwächen.

Gleichzeitig sollten Kunden auch die Möglichkeit haben, positives Feedback zu geben. Dies kann zum Beispiel durch integrierte Bewertungssysteme geschehen. Den Kunden einfach darum bitten, ein individuelles Feedback auf der Webseite zu hinterlassen. Eine Anregung, wie zum Beispiel ein Rabattcode, sind in diesen Zusammenhang sehr erfolgreich.

Gibt es Nachteile beim After Sales Management?

Gutes After Sales Management ist ein exzellentes Tool. Falsch angewendet, kann es allerdings echte Probleme hervorrufen. Ein klassischer Fehler im Rahmen des After Sales Managements ist die Informationsüberflutung der Kunden.

Mails, Newsletter, Statusberichte und vieles mehr werden auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen weitergegeben. Immer mit der Überlegung, eine hochwertige Kundenbindung zu schaffen. Sind die Anstrengungen nicht richtig koordiniert, fühlt sich der Kunde schnell belästigt. Dies hat einen negativen Effekt auf das Image des Unternehmens.

Der Vertrieb und das After-Sales-Team müssen daher auf viel Fingerspitzengefühl setzen, um eine gute Balance zu schaffen. Wird dies korrekt umgesetzt, gibt es kaum eine Herausforderung, die für das After Sales Management zu groß ist.


Bildnachweis:©Shutterstock-Titelbild: lenetstan  -#01: S L -#02: JP WALLET  -#03: Vasin Lee

Über 

Marius Beilhammer, Jahrgang 1969, studierte Journalismus in Bamberg. Er schreibt bereits viele Jahre für technische Fachmagazine, außerdem als freier Autor zu verschiedensten Markt- und Businessthemen. Als fränkische Frohnatur findet er bei seiner Arbeit stets die Balance zwischen Leichtigkeit und umfassendem Know-how durch seine ausgeprägte Affinität zur Technik.

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