Einwandbehandlung: Richtig umgehen mit Einwänden!

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Fragen nach dem Preis. Oder nach der Qualität. Wenn Käufer plötzlich ihre Einwände haben, dann sollte der Vertriebler Konfliktkompetenz beweisen. Das kann man vorab trainieren.

Das bewirkt ein Einwand vom Käufer

Plötzlich meldet sich aus dem Publikum eine anwesende Person zu Wort. Bestimmt möchte diese das Produkt, das von dem Vertriebler gerade so enthusiastisch an die potenziellen Käufer angeboten wird, schon einmal für sich sichern und den Deal klarmachen.

Da der Vertriebler, von seiner hervorragenden Selbstvermarktungsfähigkeit generell überzeugt ist, sieht sich schon am Ziel seiner Träume: Eine Person entscheidet sich für sein Produkt. Und dann kommt es anders als gedacht: Mit einem Einwand bringt der mögliche Käufer den Vertriebler aus der Facon.

Mit nur einer einzigen Frage, die ein Käufer stellt, ist das Überzeugungsvermögen, das der Vertriebler aus seiner eigenen Sichtweise in hohem Maße hat, dahin.

Was bleibt, ist dann oftmals eine Reaktion:

  • der Unsicherheit,
  • wie etwa Stottern,
  • Umschwenken in aggressive oder in sarkastische Antworten

und dann eventuell ein möglicher Käufer, der einem verloren geht.

Das versteht man unter Einwand und Vorwand

Damit genau solche Situationen in einem Verkaufsgespräch nicht passieren, sollte sich der Vertriebler nicht allein auf seine angebliche Menschenkenntnis oder sein Überzeugungsvermögen verlassen.

Ein erfolgreicher Vertriebler stellt sich vielmehr im Vorwege seiner Verkaufstermine auf die Möglichkeit, dass ein potenzieller Käufer mit Einwänden kommen kann, ein und beschäftigt sich dafür im Vorfeld mit seiner eigenen Konfliktkompetenz.

Im Rahmen dessen sollte sich der Vertriebler erst einmal die Frage stellen, was denn generell ein Einwand ist. Und wie er sich von einem Vorwand unterscheidet, mit dem ein möglicher Käufer auch häufig ankommen kann, um einem Verkaufsabschluss aus dem Weg zu gehen.

Geschulte Vertriebstrainer erklären dieses beiden Begriffe wie folgt:

  • Das Wort Einwand bedeutet übersetzt eingeschobene Wand, Problem-Wand.
  • Rhetorisch meint der Begriff Einwand einen Grund, etwas nicht zu tun, zu einem Angebot nicht zuzustimmen und dabei auch versteckte Wünsche zu formulieren, die das Angebot nicht bietet.
  • Das Wort Vorwand bedeutet übersetzt vorgeschobene Wand, Ausrede.
  • Rhetorisch meint der Begriff Gründe etwas nicht zu tun, die sich auf den ersten Blick plausibel anhören. In Wirklichkeit sind sie es nicht. Der Käufer möchte nur nicht NEIN sagen.
Damit genau solche Situationen in einem Verkaufsgespräch nicht passieren, sollte sich der Vertriebler nicht allein auf seine angebliche Menschenkenntnis oder sein Überzeugungsvermögen verlassen.

Damit genau solche Situationen in einem Verkaufsgespräch nicht passieren, sollte sich der Vertriebler nicht allein auf seine angebliche Menschenkenntnis oder sein Überzeugungsvermögen verlassen.(#01)

Das ist der Sinn von einem Einwand

Generell betonen Vertriebstrainer immer wieder, dass der Begriff „Einwandbehandlung“ im Grunde genommen irreführend ist. Im Medizinischen heißt behandeln nämlich, etwas Unerwünschtes und Bedrohliches durch hilfreiche Eingriffe, Medikamente oder andere Methoden zu mindern oder noch besser unschädlich zu machen. Genau das sollte aber nicht das Ziel eines Gespräches mit dem Käufer sein, auch wenn dieser Einwände anbringt.

Für erfolgreiche Vertriebstrainer besteht der Sinn eines oder mehrerer Einwände in den folgenden Punkten:

  • Grundsätzlich sind alle Einwände als berechtigt anzusehen.
  • Jeder angebrachte Einwand zeigt ein bestehendes Informationsdefizit auf.
  • Einwände sollten nicht als Unterbrechung in einer Präsentation gesehen werden.
  • Einwände des Kunden sind ein wichtiger und sinnvoller Beitrag zur Kommunikation.
  • In den Einwänden liegt auch die Chance für den Vertriebler, seine Argumente nachzubessern.

So geht man mit dem Einwand positiv um

Vor diesen Hintergründen ist es besonders wichtig, welche Einstellung der Vertriebler zu Einwänden von einem potenziellen Käufer hat. Empfindet er sie als störend, als nervig oder lästig, dann wird der Vertriebler auch entsprechend gestört und genervt darauf reagieren.

Gehört zu seiner Kritikkompetenz eine gute Schlagfertigkeit, dann wird er entsprechend mit einer lässigen Antwort parieren, aber auch in der Weise kann er den möglichen Käufer oftmals verprellen anstatt für sich zu gewinnen.

Also geben einem Vertriebstrainer vor allem einen Tipp: Wer einem Einwand gegenüber selbstsicher und positiv auftritt, der hat seinen Interessenten weiter auf seiner Seite.

Das sind weitere positive Tipps, die einem Vertriebstrainer geben, um mit Einwänden positiv Umzug gehen:

  • Wer mit einem Einwand konfrontiert wird, der sollte zunächst ruhig bleiben.
  • Sich persönlich angegriffen fühlen, ist die schlechteste Reaktion.
  • Erst einmal in Ruhe durchatmen und dann in der Antwort sachlich bleiben.
  • Einen Einwand gern als eine Frage betrachten. Das macht ihn positiv.
  • Unbedingt einen direkten Widerspruch in der Reaktion vermeiden.
  • Auf den Einwand kann man auch mit einer Nachfrage reagieren.
  • Durch die Gegenfrage entsteht ein Dialog mit dem möglichen Käufer.
  • Aus der Gegenfrage erhält der Vertriebler wertvolle Informationen für seine Verkaufsstrategie.
Wer sich mit diesen hilfreichen Tipps noch nicht ausreichend unterstützt fühlt, um gegen Einwände vorzugehen, der sollte sich einmal zu einer Schulung bei einem Vertriebstrainer anmelden.

Wer sich mit diesen hilfreichen Tipps noch nicht ausreichend unterstützt fühlt, um gegen Einwände vorzugehen, der sollte sich einmal zu einer Schulung bei einem Vertriebstrainer anmelden.(#02)

Die sechs gängigen Methoden gegen Einwände

Wer sich mit diesen hilfreichen Tipps noch nicht ausreichend unterstützt fühlt, um gegen Einwände vorzugehen, der sollte sich einmal zu einer Schulung bei einem Vertriebstrainer anmelden. In solchen Schulungen wird unter anderem auch vermittelt, mit welchen Instrumenten der Konfliktkompetenz der Vertriebler im Falle von Einwänden reagieren kann. Dieses sind die 6 gängigsten Methoden:

  1. Offene Gegenfrage
    Ein universell einsetzbares Mittel, um den Einwand genauer zu erkennen und Informationen von dem möglichen Käufer zu gewinnen. Mit dieser Methode bleibt ein Dialog am Laufen.
  1. Zeitsprung (hypothetische Frage)
    Diese Form der Rhetorik ist gut geeignet, um Vorwände oder Einwände, die der Vertriebler in dem konkreten Moment nicht lösen kann, so zu beantworten, dass er später darauf zurückkommen kann.
  1. Ja, aber …-Methode
    Ein Klassiker in der Einwandbehandlung, der jedoch von vielen Vertriebstrainern als altmodisch betrachtet wird. Zwar stimmt der Vertriebler der Kundenaussage zu, geht aber auf den Einwand ein, indem er sein Nutzen nochmals besonders herausarbeitet.
  1. Bumerangmethode
    Auf den Einwand des möglichen Kunden antwortet der Vertriebler mit einer entsprechend passenden Lösung. Die Chancen auf Erfolg bestehen aber nur dann, wenn die Lösung praktikabel ist.
  1. Überhören
    Der potenzielle Käufer versucht einen durch kleine Frotzeleien oder scherzhafte Bemerkungen aus der Reserve zu locken. Bei solchen Einwänden, die auch gern von anwesenden Mitbewerbern kommen, ist es ratsam zu schweigen oder die Einwände mit einem freundlichen Lächeln zu entkräften.
  1. Gegenfragen stellen
    Durch eine gut formulierte Gegenfrage schafft der Vertriebler Verbindlichkeit und gibt seinem Käufer das Gefühl, dass dieser ernstgenommen wird. Die Gegenfrage beinhaltet aber auch die Chance, aus der Konversation auszusteigen, wenn der mögliche Käufer nicht klar NEIN sagen möchte.
Schlagfertigkeit allein reicht nicht immer aus. Wer als Vertriebler erfolgreich auftreten möchte, der sollte vor allem auf seine Kritikkompetenz trainieren.

Schlagfertigkeit allein reicht nicht immer aus. Wer als Vertriebler erfolgreich auftreten möchte, der sollte vor allem auf seine Kritikkompetenz trainieren.(#03)

Zu dem letzten Punkt zeigen hier drei Beispiele, wie die Methode der Gegenfrage ablaufen kann:

  1. Der potenzielle Käufer kritisiert den Preis des Produktes als zu teuer:
    Auf diesen Einwand könnte der Vertriebler mit der Antwort “Den Hinweis, unser Produkt sei zu teuer, höre ich gelegentlich von Kunden” reagieren und dann folgende Fragen in den Raum stellen:
  • Mit welchem Angebot vergleichen Sie unser Produkt?
  • Wie kommen Sie zu der Annahme, dass der Preis zu hoch sei?
  • Welche Erfahrungen haben Sie schon mit Produkten unseres Hauses gemacht?
  1. Der potenzielle Käufer signalisiert, dass er derzeit keine finanziellen Mittel zur Verfügung hat:
    Auf diesen Einwand könnte der Vertriebler mit der Antwort “Schade, ich bedauere, dass Ihr Budget für dieses Jahr bereits verplant ist” antwortet und dann folgende Fragen ergänzen:
  • Wann steht die nächste Budgetplanung in Ihrem Hause an?
  • Wie sollte unser Produkt ausfallen, damit es in Ihrem Budget berücksichtigt wird?
  • Welche Unterlagen können wir schon jetzt für das Gespräch mit Ihnen vorbereiten?
  1. Der potenzielle Käufer reagiert gestresst und meint, dass er gerade keine Zeit für Gespräche habe:
    Auf diesen Einwand könnte der Vertriebler mit der Antwort “Es tut mir leid, dass Sie gerade keine Zeit für ein langes Telefonat haben. Ich kann es verstehen” reagieren. Dazu passen folgende Fragen:
  • Wann passt Ihnen das Gespräch besser: Morgen vormittag oder Nachmittag?
  • Ich möchte auch nur 15 Minuten Ihrer kostbaren Zeit. Wann können Sie das einrichten?
  • In nur drei Minuten finden wir heraus, ob mein Angebot für Sie passt. Ist das o.k.?

Alle diese Beispiele machen eines sehr deutlich: Bei einem Vertriebler, der mit Konfliktkompetenz selbstsicher umgehen kann, führen die Einwände von einem potenziellen Käufer nicht unbedingt zu einem negativen Verlauf eines Verkaufsgespräches. Denn wenn der Vertriebler auf die Bedenken des Interessenten eingeht, dann kann er diesen Schritt strategisch für sein Verkaufskonzept nutzen.

Auf jeden noch so nichtig erscheinenden Einwand, bis auf Sticheleien und Nörgeleien, sollte er also gezielt eingehen, diese eventuell sogar wiederholen und Nachfragen dazu stellen. Alles das gibt demjenigen, der den Einwand gebracht hat, das Gefühl ernstgenommen zu werden.

Wie man mit Einwänden von einem möglichen Käufer gezielt umgeht, das kann man auch in einer Schulung mit einem Vertriebstrainer lernen.

Wie man mit Einwänden von einem möglichen Käufer gezielt umgeht, das kann man auch in einer Schulung mit einem Vertriebstrainer lernen.(#04)

Passende Buchtipps zum Thema Einwände

Weil es gerade Berufseinsteigern und Vertrieblern, die noch wenig praktische Erfahrungen in diesem Umgang mit Einwänden haben, entsprechend an der richtigen Selbstvermarktungsfähigkeit fehlt, kann es auch die entsprechende Fachliteratur hilfreich sein. Hier ein paar Suchtipps zum Thema “Wie man mit Einwänden von einem möglichen Käufer am besten umgeht”:

– “Verkaufen beginnt beim Nein: Die Menschler-Einwandbibel”, von Gereon Jörn

Was passiert, wenn Ihr Kunde „Nein“ sagt. Das Buch behandelt dazu die folgenden Punkte:

  • Was Sie tun können, damit es nicht zum Nein kommt.
  • Wie Sie mit zehn verschiedenen Techniken Einwände spielend leicht parieren.
  • Wie Sie die zum Kunden passende Technik auswählen.
  • Wie Sie Musterformulierungen 1:1 in Ihren Verkaufsalltag übertragen.

Das Buch ist ein Ratgeber aus der Praxis für die Praxis und richtet sich an Verkaufsneulinge sowie an erfahrene Vertriebsprofis. Gereon Jörn vermittelt mit Schwung und Humor Wissen über den Umgang mit Menschen. Er wurde für seine Arbeit mehrfach ausgezeichnet.

– “IKFV-Lernkartenset Einwandbehandlung: Einwände im Verkaufsalltag richtig behandeln”

von Frank Mohr / Stefan Heller

Mit einem praktischen Lernkartenset kann der Vertriebler seine Fähigkeiten der Einwandbehandlung trainieren, verbessern und erweitern. Er sichert so seine Kritikkompetenz und langfristig auch sein Überzeugungsvermögen. Auf den 32 Karten sind klare Hinweise zu Techniken, Strategien und Lösungsbeispiele zu den gängigsten Einwänden enthalten.

– “Das neue Hardselling: Verkaufen heißt verkaufen – So kommen Sie zum Abschluss”

von Martin Limbeck

Martin Limbeck, Verkaufstrainer und Hardselling-Experte, bringt die Arbeit des Vertrieblers auf das Wesentliche: Verkaufen heißt verkaufen. Wie das geht, zeigt der Autor anhand der acht Stufen einer erfolgreichen Akquise: vom telefonischen Erstkontakt bis hin zum After-Sales-Service. Das Buch ist ein wertvolles Know-how für alle Vertriebler, die auf den den optimalen Abschluss abzielen.

– “Die Kunst des Verkaufs – Anspruchsvolle Vertriebsziele sicher erreichen” (Haufe Fachbuch)

von Hans-Jürgen Reichel

Die erste These des Buches: Viele Vertriebler verfügen über hervorragendes Produktwissen, jedoch reichen ihre kommunikativen Fähigkeiten oftmals nicht über etwas Schlagfertigkeit hinaus. Da aber die richtige Kommunikation das A und O im Vertrieb ist, zeigt das Buch, wie der Einzelne zu einem erfolgreichen Verkäufer werden kann.

Diese und ähnliche Titel rund um das Thema, wie man mit den Einwänden von einem möglichen Käufer erfolgreich umgehen kann, gibt es bei Amazon unter www.amazon.de oder im Buchhandel.


Bildnachweis:©Shutterstock-Titelbild: Iakov Filimonov-#01: _ imtmphoto -#02: Volodymyr Tverdokhlib  -#03: Mangostar -#04: Iakov Filimonov

 

 

Über 

Marius Beilhammer, Jahrgang 1969, studierte Journalismus in Bamberg. Er schreibt bereits viele Jahre für technische Fachmagazine, außerdem als freier Autor zu verschiedensten Markt- und Businessthemen. Als fränkische Frohnatur findet er bei seiner Arbeit stets die Balance zwischen Leichtigkeit und umfassendem Know-how durch seine ausgeprägte Affinität zur Technik.

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